¿Qué no ves que estamos en crisis?

1.

Pensar el mundo en términos macroeconómicos es, hasta cierto punto, abstruso. Pues en esta esfera todo roza el nivel filosófico de la abstracción. La medición de las fluctuaciones se realiza al tanteo, por sorpresa (es decir, siempre a posteriori) y los planes de control y previsión no son más que quimeras, hipótesis que -tal como nos demuestran cada día los mercados- más veces que menos, fallan.

Así, mejor fijarse en un ámbito más pequeño y manejable (aunque no menos caprichoso). Observando la microeconomía podemos colegir  el valor más ajustado del carácter de las gentes, sus sentires, comportamientos e ideales, pero, por sobre todo, sus protocolos de actuación.

2.

David C. Schmittlen, que es el decano de la Sloan School of Management del MIT, ha dejado dicho que “La innovación no se refiere sólo a un nuevo producto que entrará en el mercado. La innovación puede producirse en los procesos y enfoques para el mercado”.

Innovación, por tanto, no es que una empresa (y aquí hablamos de pymes) introduzca sus datos en una base de datos digital igual que antaño se hacía con las páginas amarillas, ni tampoco que permitan el contacto por e-mail (contacto que antes se realizaba telefónica o presencialmente). Eso no es innovación, eso sencillamente es adaptarse a los nuevos tiempos o, si acaso, facilitar el contacto a los usuarios.

3.

Y todo esto para poner en cuestión el carácter de las empresas españolas y con un ejemplo bastante concreto: las empresas de mudanzas.

Me he visto en la obligación estos días de solicitar tal servicio con urgencia y, para ello, he hecho uso de las guías digitales, los listados web de empresas locales y he funcionado de manera preferencial en base al e-mail y a las plantillas que las empresas tienen en sus webs para instarles a la realización de presupuestos personalizados.

He dedicado tres horas (entre las cinco y las ocho de la mañana del pasado lunes) a la tarea de solicitar los presupuestos, detallando pormenorizadamente el lugar de carga y el de descarga, la carga a transportar y sus medidas, y he clarificado por activa y por pasiva de que se trataba de algo urgente.

Diría que, en total, he trabado contacto con diez o doce empresas, de las cuales solamente me han mandado el presupuesto por escrito seis (cuatro de ellas el mismo día de la solicitud y dos de ellas al día siguiente).

Después de mi contacto via e-mail, cuatro empresas me han contactado por teléfono. Una de ellas a las nueve de la mañana del mismo día de la solicitud (es decir, apenas una hora después -o acaso hora y media después- de haberles solicitado la gestión). Dicha empresa, la más rápida, me contacta para concertar una cita con el comercial para que vea in situ -esa misma mañana- las condiciones de carga, así como la carga misma y valorar el tiempo y las dificultades que requerirá el traslado. A los cinco minutos de haber visto todo y tras estudiar las notas que ha venido tomando, el comercial me da un precio y un día y una hora para la mudanza.

Y cerramos el trato allí mismo.

4.

De las otras tres empresas que me contactan via teléfono (esa misma mañana) una me contacta para decirme que me mandará un presupuesto por mail (mándela, buen hombre, de una vez y déjese de avisos), la otra me da un precio por teléfono y un día, y con la tercera empresa acabo discutiendo con el tío que me llama porque quiere cobrarme más horas de las que realmente se necesitan para el trabajo.

5.

Respecto a los presupuestos, solamente uno de ellos es legal y podría ser aceptado en caso de reclamación judicial o queja en la asociación de consumidores, pues es la única empresa que ha puesto toda la información correcta, los precios totales y, lo más importante, un número de CIF. El resto de presupuestos adolecen de alguna información, o bien informan de precios orientativos, o bien no ponen los datos correctos, o bien ni siquiera te dicen lo que costará el servicio, pues no informan sino del precio por hora de sus servicios (¿?).

Eso sí, todos los presupuestos (exceptuando el que viene con el CIF) incluyen un boato en la redacción y el diseño bastante notable (amén de múltiples erratas), dejando de lado la información útil, certera y práctica.

6.

Pues bien, dije al principio que hubo una de las empresas que fue la más rápida en contestar, la más diligente en mandar un comercial para que peritase la operación, y la más clara en cuanto a las especificidades del traslado y el dictamen de un precio. Por si no fuera suficiente con todo ello, el coste del servicio de esta empresa es la mitad del que me pedían todas las demás, y en un caso incluso casi la tercera parte.

Así, volvamos de nuevo a la frase de David C. Schmittlen, que dice:

“La innovación no se refiere sólo a un nuevo producto que entrará en el mercado. La innovación puede producirse en los procesos y enfoques para el mercado”

Y es que no se trata de estar en Internet, no se trata de tener una página web pintona con múltiples fotos hermosísimas y sellos de calidad, ni de tener un twitter o un facebook o un blog o lo que sea. Se trata de que se innove sobre todo en el proceso, especialmente en el trato y la claridad de la comunicación. Y, por supuesto, en la competitividad del precio.

Que solamente una empresa de diez consultadas sea capaz de darme la información precisa que demando, en el tiempo adecuado a mis necesidades y cumpliendo mis expectativas razonables de coste, me parece que algo dice de la economía española, de esa pequeña, la de las pymes, la economía real con la que hemos de tratar a diario y que sostiene a la mayoría de las familias.

*

BOLA EXTRA:

María Fernanda Ampuero escribe para Gatopardo una interesante crónica sobre la crisis española vista desde los ojos incrédulos de una latinoamericana que justamente lleva por título “¿Qué no ves que estamos en crisis?” y que puede leerse íntegra aquí.

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